Liebe Freelancer,
Eure Kunden und ihre Bedürfnisse sollten stets im Fokus stehen.
Warum?
Weil sie Euch weiterempfehlen können. Als Freelancer verkörpert Ihr alle Strukturen eines Unternehmens: Marketing, Vertrieb, Buchhaltung, operatives Geschäft …
Wenn Eure Kunden zu Fans werden, weil Ihr mehr liefert, als sie erwarten, und Euch weiterempfehlen, müsst Ihr Euch weniger um Marketing und Vertrieb kümmern. Die Kunden kontaktieren Euch in diesem Fall, da sie bereits von Eurer Dienstleistung oder Eurem Produkt durch Eure Stammkunden erfahren haben.
Wie könnt Ihr nun außergewöhnlichen Kundenservice bieten? Was kann Euch von den Mitbewerbern abheben? Es ist die Extrameile im Kundenservice.
Wie sieht die Extrameile aus? – Ein kleines Beispiel aus der Praxis:
Als ich im Customer Support eines großen Anbieters von Supply-Chain-Lösungen tätig war, haben wir einen bekannten Sneakerhersteller betreut. Es gab beim SCS-Anbieter eine Abteilung, die „Carrier Service“ hieß. Der Carrier Service sollte eigentlich das Bindeglied zwischen Customer Support und Versanddienstleistern (wie DHL, FedEx, Parcelforce, Correos etc.) sein. Leider beschränkte sich dieser Kontakt auf Nachforschungsaufträge, Verlustmeldungen etc., wenn Pakete auch nach längerer Zeit nicht beim Kunden ankamen.
Was ist aber die Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Lieferung von Paketen? Richtig, die korrekte Lieferanschrift.
Was war nun der Prozess, wenn ein Kunde eine falsche Lieferanschrift gemeldet hat? Man sollte dem Kunden mitteilen, dass er den Versanddienstleister kontaktieren und die Adresse korrigieren soll. Das kann jedoch normalerweise kundenseitig nicht erfolgen, denn nur der Versender kann eine Änderung der Lieferanschrift beauftragen. Also wurde der Kunde wieder an den Versender und erneut an den Customer Support verwiesen. Dies erzeugte weitere Kontakte und Frustration auf Seiten des Kunden.
Es war kein Prozess vorhanden, bei dem der Carrier Service – also die eigentliche Schnittstelle zum Versanddienstleister – die Adressänderung hätte beauftragen können, wenn Kunden meldeten, dass z. B. die Hausnummer falsch übertragen wurde oder fehlte (meist aufgrund eines Browserfehlers). Ein einfaches Ticket an den Carrier Service und eine zeitnahe Kontaktaufnahme mit dem Versanddienstleister hätten zahlreiche Retouren und Eskalationen vermieden. Als ich das bemerkte, nahm ich immer aktiv Kontakt mit den Versanddienstleistern auf, um die Adressen zu ergänzen, wenn sich Kunden meldeten.
Besonders in Erinnerung geblieben ist mir eine Kundin, die für ihre Tochter eine Bestellung zu Weihnachten aufgegeben hatte. Die Kundin war Britin, und die Sendung sollte nach Großbritannien versandt werden. Hätten wir in diesem Fall nicht die Adresse geändert, wäre das Paket nicht angekommen und nach Deutschland zurückgegangen. Durch den Kontakt mit dem Versanddienstleister wurde in diesem Fall ein Weihnachtsfest gerettet.
Die Kundin war überglücklich und erlebte erstklassigen Kundenservice. Sie bedankte sich überschwänglich in einer E-Mail an den Kundenservice.
Die Extrameile in diesem Fall hat fünf Minuten Zeit in Anspruch genommen, um den Versanddienstleister zu kontaktieren. Dadurch wurde nicht nur eine Eskalation verhindert, sondern auch eine Retoure und eine Rückerstattung inklusive Kosten für das Unternehmen vermieden. Die Kundin hat zudem eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice in Erinnerung behalten, die sie nun mit der Marke verbindet.
Wie findet Ihr die Extrameile für Euer Business?
Hört Euren Kunden zu und befragt sie:
- Wo haben sie Probleme?
- Bei der Bestellung?
- Bei der Lieferung der Dienstleistung oder des Produkts?
- Nach dem Kauf? (Fehlt den Kunden z. B. bei einem Poster/Bild eine Möglichkeit zur Befestigung, die Ihr beilegen könntet?)
Wenn Ihr Eure Kunden fragt, merken sie, dass Ihr Euch um sie bemüht und Euer Angebot verbessern möchtet. Damit hebt Ihr Euch bereits von Mitbewerbern ab, denn viele Freelancer wollen nur verkaufen. Nachbetreuung und Verbesserung der Dienstleistung sind ihnen oft egal.
Ihr wisst nicht, was die Extrameile bei Eurer Dienstleistung sein könnte?
Schreibt mir an info@freelanceboosters.com, und ich helfe Euch gerne weiter!
Vielen Dank für Eure Zeit und bis bald,
Tobias