Chers freelances,

Vos clients et leurs besoins doivent toujours être au centre de vos préoccupations.

Pourquoi ?

Pourquoi ? Parce qu’ils peuvent vous recommander. En tant que freelance, vous incarnez toutes les structures d’une entreprise. Le marketing, les ventes, la comptabilité, les opérations…

Si vos clients deviennent des fans parce que vous fournissez plus que ce qu’ils attendent et qu’ils vous recommandent, vous devez moins vous occuper du marketing et de la vente. Dans ce cas, les clients vous contactent parce qu’ils ont déjà entendu parler de votre service ou de votre produit par vos clients réguliers.

Comment pouvez-vous offrir un service client exceptionnel ? Qu’est-ce qui peut vous distinguer de vos concurrents ? C’est le kilomètre supplémentaire dans le service à la clientèle.

Un petit exemple tiré de la pratique

Lorsque je travaillais dans le service clientèle d’un grand fournisseur de solutions pour la chaîne d’approvisionnement, nous nous occupions d’un célèbre fabricant de sneakers. Chez le fournisseur SCS, il y avait un département appelé « Carrier Service ». Le Carrier Service devait en fait être le lien entre le CS et le prestataire de services d’expédition (comme DHL, FedEx, Parcelforce, Correos, etc.). Malheureusement, ce contact se limitait à des demandes de recherche, des déclarations de perte, etc. lorsque les colis n’arrivaient pas chez le client, même après une longue période. Mais quelle est la condition de base pour une livraison réussie des colis ? Exact, l’adresse de livraison correcte. Quel était donc le processus lorsqu’un client signalait une adresse de livraison erronée ? Il faut dire au client qu’il doit contacter le service d’expédition et corriger l’adresse. Mais cela ne peut normalement pas se faire du côté du client, car seul l’expéditeur peut demander une modification de l’adresse de livraison. Le client a donc été renvoyé à l’expéditeur et à nouveau au service d’assistance à la clientèle. Cela a généré de nouveaux contacts et de la frustration de la part du client. Il n’existait aucun processus qui, lorsque le client signalait par exemple que le numéro de rue avait été mal transmis ou qu’il manquait (généralement en raison d’une erreur de navigateur), le Carrier Service (c’est-à-dire la véritable interface avec le prestataire de services d’expédition) aurait demandé au prestataire de services d’expédition de modifier l’adresse. Un simple ticket adressé au Carrier Service et une prise de contact rapide du Carrier Service avec le prestataire de services d’expédition auraient permis d’éviter de nombreux retours et escalades. Lorsque j’ai réalisé cela, j’ai toujours contacté activement les prestataires de services d’expédition pour compléter les adresses lorsque les clients se manifestaient.

Je me souviens en particulier d’une cliente qui avait passé une commande pour sa fille à Noël. La cliente était britannique et l’envoi devait être expédié en Grande-Bretagne. Dans ce cas, si nous n’avions pas changé l’adresse, le colis ne serait pas arrivé et serait retourné à l’expéditeur (c’est-à-dire nous) en Allemagne. Grâce au contact avec le service d’expédition, une fête de Noël a ici été sauvée. La cliente était très heureuse et a bénéficié d’un bon service client.

Elle a remercié le service clientèle avec enthousiasme dans un e-mail.

Dans ce cas, il a fallu 5 minutes supplémentaires pour contacter le service d’expédition. Cela a non seulement permis d’éviter une escalade, mais aussi un retour et un remboursement, frais compris, pour l’entreprise. La cliente a également gardé en mémoire une expérience positive avec le service client, qu’elle associe désormais au service client de la marque.

Comment trouvez-vous maintenant l’extra mile pour votre entreprise ?

Écoute tes clients et interroge-les. Quels sont leurs problèmes ? Lors de la
Lors de la commande ? Lors de la livraison du service ou du produit ? Après l’achat (pour un poster/un tableau, il manque par exemple aux clients une possibilité de que vous pourriez joindre) ? Si vous demandez à vos clients, ils se rendront compte, que vous vous souciez d’eux et de l’amélioration de votre service ou de votre produit.

Vous vous distinguez ainsi déjà de vos concurrents. Car beaucoup de les freelances ne veulent que vendre. Le suivi et l’amélioration du service ne vous intéressent pas.

Vous ne savez pas ce que pourrait être le kilomètre supplémentaire dans votre prestation ?

Écrivez-moi à info@freelanceboosters.com et je vous aiderai volontiers !

Merci beaucoup pour votre temps et à bientôt

Tobias