Beste freelancers,
Je klanten en hun behoeften moeten altijd centraal staan.
Waarom?
Omdat ze je bij anderen kunnen aanbevelen. Als freelancer belichaam je alle structuren van een bedrijf. Marketing, verkoop, boekhouding, bedrijfsvoering…
Als je klanten fans worden omdat je meer levert dan ze verwachten en ze je aanbevelen bij anderen, hoef je je niet zoveel zorgen te maken over marketing en verkoop. In dit geval nemen klanten contact met je op omdat ze al over je dienst of product hebben gehoord van je vaste klanten.
Hoe kun je een uitzonderlijke klantenservice bieden? Wat kan jou onderscheiden van de concurrentie? Het is de extra mijl in klantenservice.
Een klein voorbeeld uit de praktijk
Toen ik in de klantenservice werkte voor een grote leverancier van supply chain-oplossingen, verzorgden we een bekende sneakerfabrikant. De SCS-leverancier had een afdeling die “Carrier Service” heette. Carrier Service werd verondersteld de link te zijn tussen CS en verzenddienstverleners (zoals DHL, FedEx, Parcelforce, Correos, etc.). Helaas bleef dit contact beperkt tot verzoeken om informatie, verliesmeldingen, enz. wanneer pakketten zelfs na lange tijd niet bij de klant aankwamen. Maar wat is de basisvereiste voor een succesvolle levering van pakketten? Juist, het juiste afleveradres. Dus wat was de procedure wanneer een klant een onjuist afleveradres meldde? De klant moet worden verteld dat hij contact moet opnemen met de aanbieder van de verzendservice en het adres moet corrigeren. Normaal gesproken kan de klant dit echter niet doen, omdat alleen de verzender een wijziging van het afleveradres kan aanvragen. Dus werd de klant terugverwezen naar de verzender en nogmaals naar de klantenservice. Dit resulteerde in nieuwe contacten en frustratie bij de klant. Er bestond geen proces dat de transportservice (d.w.z. de eigenlijke interface naar de leverancier van de verzendservice) opdracht gaf om het adres bij de leverancier van de verzendservice te wijzigen als de klant bijvoorbeeld meldde dat het huisnummer verkeerd was doorgegeven of ontbrak (meestal door een browserfout). Een eenvoudig ticket naar de verzendservice en snel contact tussen de verzendservice en de aanbieder van de verzendservice had veel retourzendingen en escalaties kunnen voorkomen. Toen ik me dit realiseerde, nam ik altijd actief contact op met de verzenddienstverleners om de adressen toe te voegen als klanten contact met me opnamen.
Ik herinner me vooral een klant die een bestelling had geplaatst voor haar dochter voor Kerstmis. De klant was Brits en het pakket moest naar het Verenigd Koninkrijk worden verzonden. Als we het adres in dit geval niet hadden gewijzigd, zou het pakket niet zijn aangekomen en naar de afzender (d.w.z. ons) in Duitsland zijn teruggestuurd. Door contact op te nemen met de leverancier van de verzendservice werd een kerst gered. De klant was dolblij en ervaarde een goede klantenservice.
Ze bedankte het klantenserviceteam hartelijk in een e-mail.
De extra mijl kostte in dit geval 5 minuten om contact op te nemen met de aanbieder van de verzendservice. Dit voorkwam niet alleen een escalatie, maar ook een retourzending en een terugbetaling inclusief kosten voor het bedrijf. De klant had ook een positieve ervaring met de klantenservice, die ze nu associeert met de klantenservice van het merk.
Dus hoe zet je een stap extra voor je bedrijf?
Luister naar je klanten en vraag het hen. Waar hebben ze problemen? Met het bestelling? Met de levering van de dienst of het product? Na de aankoop (mist een poster/foto bijvoorbeeld een ophangmogelijkheid die je kon montage die je zou kunnen bijvoegen)? Als je het je klanten vraagt, beseffen ze dat je om hen geeft en om het verbeteren van je dienst of product. je product. Dit onderscheidt je al van je concurrenten. Omdat veel freelancers willen alleen maar verkopen. Ze geven niet om nazorg en het verbeteren van de service.
Weet je niet wat de extra mijl kan zijn voor jouw service?
Schrijf me op info@freelanceboosters.com en ik help je graag!
Bedankt voor je tijd en tot snel
Tobias