Chers freelances,

Vos clients et leurs besoins devraient toujours être au centre de vos préoccupations.

Pourquoi ?

Parce qu’ils peuvent vous recommander. En tant que freelance, vous incarnez toutes les structures d’une entreprise : marketing, vente, comptabilité, opérations…

Lorsque vos clients deviennent des fans parce que vous leur offrez plus que ce qu’ils attendent et qu’ils vous recommandent, vous avez moins besoin de vous soucier du marketing et de la prospection. Dans ce cas, ce sont les clients qui vous contactent, car ils ont déjà entendu parler de vos services ou de vos produits par le biais de vos clients fidèles.

Comment offrir un service client exceptionnel ? Qu’est-ce qui peut vous démarquer de vos concurrents ? C’est le fait de faire un pas de plus, d’aller au-delà dans le service client.

À quoi ressemble ce « pas de plus » ? Voici un petit exemple tiré de la pratique :

Lorsque je travaillais au support client d’un grand fournisseur de solutions de supply chain, nous gérions un fabricant de sneakers bien connu. Chez ce prestataire SCS, il existait un service appelé « Carrier Service ». Ce service était censé faire le lien entre le support client et les transporteurs (comme DHL, FedEx, Parcelforce, Correos, etc.). Malheureusement, ce contact se limitait aux enquêtes, déclarations de perte, etc., lorsque les colis n’arrivaient pas chez les clients, même après un long délai.

Quelle est pourtant la condition fondamentale pour une livraison réussie ? Exactement : une adresse de livraison correcte.
Quel était alors le processus lorsqu’un client signalait une adresse incorrecte ? Il fallait lui indiquer de contacter le transporteur afin de corriger l’adresse. Or, cela n’est généralement pas possible du côté du client, car seul l’expéditeur peut demander une modification de l’adresse de livraison. Le client était donc renvoyé vers l’expéditeur, puis de nouveau vers le support client. Cela générait des contacts supplémentaires et de la frustration pour le client.

Il n’existait aucun processus permettant au Carrier Service – pourtant l’interface directe avec les transporteurs – de demander une modification d’adresse lorsque les clients signalaient, par exemple, un numéro de rue mal transmis ou manquant (souvent à cause d’une erreur de navigateur). Un simple ticket adressé au Carrier Service et une prise de contact rapide avec le transporteur auraient permis d’éviter de nombreux retours et escalades. Lorsque je m’en suis rendu compte, j’ai commencé à contacter moi-même et de manière proactive les transporteurs afin de compléter les adresses lorsque les clients se manifestaient.

Je me souviens tout particulièrement d’une cliente qui avait passé une commande de Noël pour sa fille. La cliente était britannique et le colis devait être livré au Royaume-Uni. Si nous n’avions pas modifié l’adresse dans ce cas précis, le colis ne serait jamais arrivé et aurait été renvoyé en Allemagne. Grâce au contact avec le transporteur, un Noël a littéralement été sauvé.

La cliente était ravie et a vécu une expérience de service client exemplaire. Elle a remercié chaleureusement le service client dans un e-mail.

Dans ce cas, faire ce pas de plus a pris cinq minutes pour contacter le transporteur. Cela a permis non seulement d’éviter une escalade, mais aussi un retour et un remboursement, y compris les coûts associés pour l’entreprise. De plus, la cliente a conservé un souvenir très positif du service client, qu’elle associe désormais à la marque.

Comment pouvez-vous trouver ce « pas de plus » pour votre activité ?

Écoutez vos clients et posez-leur des questions :

• Où rencontrent-ils des difficultés ?
• Lors de la commande ?
• Lors de la livraison du service ou du produit ?
• Après l’achat ? (Par exemple, manque-t-il aux clients un système de fixation pour un poster ou un tableau que vous pourriez inclure ?)

Lorsque vous interrogez vos clients, ils se rendent compte que vous vous souciez réellement d’eux et que vous souhaitez améliorer votre offre. Cela vous permet déjà de vous démarquer de vos concurrents, car de nombreux freelances ne cherchent qu’à vendre. Le suivi client et l’amélioration du service leur importent souvent peu.

Vous ne savez pas quelle pourrait être « l’extrameile » pour votre service ?
Écrivez-moi à info@freelanceboosters.com, je me ferai un plaisir de vous aider !

Merci beaucoup pour votre temps et à très bientôt,

Tobias