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Liebe Freelancer,
im täglichen Kontakt zu Euren Kunden ist der Kundenservice einer der Schlüssel zum Erfolg. Egal ob im Endkundenbereich (B2C) oder im Geschäftskundenbereich (B2B).
Denn nur durch den Kundenservice könnt Ihr Euch gegenüber Wettbewerbern mit einem ähnlichen Produkt abheben.
In diesem Artikel geht es um die Kundenperspektive.
Wie man den Kontakt zum Kunden pflegen kann.
Warum die Kontaktwege entscheidend sind.
Und wie beides deutlich verbessert werden kann.
Kundenkontakt – Frustration oder Fans vorprogrammiert
Ihr habt es sicher schon einmal selbst erlebt – eine e-Mail wird nicht oder spät beantwortet, Ihr hängt in der Warteschleife einer Hotline oder eine Anfrage beim technischen Support eines Anbieters wird nicht oder stark verzögert beantwortet.
Hier ist Frust vorprogrammiert. Wenn dann auch noch kein Wert auf den eigentlichen Kontakt gelegt wird, kann man den Kunden verlieren.
Gut empfundener Kundenservice hingegen erzeugt Fans. Kunden die Eure Dienstleistung im besten Fall weiterempfehlen. So dass Ihr kein Werbebudget mehr investieren müsst, um neue Kunden zu gewinnen.
Was ist die Kundenperspektive?
Der Kunde wählt sich seinen Kontaktweg selbst. Ob er anruft, emailt, einen Livechat nutzt, per Post schreibt oder althergebracht ein Fax schickt – er wählt seinen Kontaktweg selbst, je nach seiner Persönlichkeitsstruktur, seinen Vorlieben, der empfundenen Dringlichkeit seiner Anfrage und seiner Stimmung.
Was ist Eure Perspektive?
Ihr werdet überschwemmt von Emails, Tickets, zwischendurch klingelt das Smartphone, eine Whatsapp-Nachricht piept. Und Ihr könnt weder guten Kundenservice bieten noch Eure Dienstleistung liefern oder verbessern.
Was ist die Lösung?
Den Kontaktweg wählt sich der Kunde selbst.
Aber zwei Punkte sind entscheidend:
- Welche Kontaktwege Ihr anbietet
- Euer Zeitmanagement bei der Beantwortung von Kundenanfragen (bzw. die Zeit die Ihr Euch blockt)
- Kontaktwege
Welcher Kontaktweg ist Euch der liebste? Welchen könnt Ihr gut und effektiv bedienen?
Es empfiehlt sich, einen modernen schriftlichen Weg (per Email zum Beispiel) anzubieten und einen direkten telefonischen Weg. Dann habt Ihr beide Typen der Kontaktaufnahme abgedeckt.
Über Bonuswege wie Videocalls kann man auch einmal nachdenken.
Alle anderen Wege wie Chat, Whatsapp etc. sind Konversationen, die kontinuierlich geführt werden müssen und bei denen Ihr die Erwartung des Gegenübers zwangsläufig enttäuschen werdet. Wenn Euer Gegenüber eine Whatsapp schickt, erwartet er zeitnah eine Antwort. Wenn diese Antwort ausbleibt oder erst Stunden verzögert kommt, ist der Gegenüber meist enttäuscht. Eure Kunden sehen ja nicht, dass Ihr eventuell grad an dem Produkt oder der Dienstleistung für sie arbeitet.
2. Zeitmanagement
Pro Tag kann das Zeitmanagement zum Beispiel drei Blocker über 10-20 Minuten sein. Morgens ein Blocker, um die Anfragen der Nacht zu bearbeiten. Mittags um die erste Antwort des Kunden zu beantworten und die Anfragen der ersten Tageshälfte. Abends die Anfragen und Antworten des Nachmittags. Und JA, Kundenservice erfordert Zeitinvestment. Es ist wie bei einer guten Partnerschaft. Es ist eine Beziehung zwischen Euch und dem Kunden, die mit dem Vertragsabschluss erst richtig beginnt. Das Problem ist meist, dass diese Zeit nicht investiert wird. Es wird nicht als produktive Zeit gesehen.
Die Alternative zu Blockern ist es, dass Ihr das Emailpostfach im Blick behaltet und Rückrufe anbietet bei Kunden die lieber telefonieren. Setzt Euch aber auch hier ein Zeitlimit pro Rückruf und helft effizient weiter, denn nichts ist so wertvoll wie die Lebenszeit des Kunden und Eure Lebenszeit.
In diesem Sinn – vielen Dank für Eure Zeit und schreibt gerne in die Kommentare, welchen Kontaktweg Ihr bevorzugt und aus welchem Grund!
Euer
Tobias