Leestijd: 5 minuten
Beste freelancers,
In het dagelijkse contact met je klanten is klantenservice een van de sleutels tot succes. Of het nu gaat om eindklanten (B2C) of zakelijke klanten (B2B).
Want alleen door klantenservice kun je je onderscheiden van concurrenten met een vergelijkbaar product.
Dit artikel gaat over het perspectief van de klant.
Hoe je contact onderhoudt met de klant.
Waarom contactkanalen cruciaal zijn.
En hoe beide aanzienlijk verbeterd kunnen worden.
Klantcontact – frustratie of fans zijn onvermijdelijk
Je hebt het waarschijnlijk zelf meegemaakt – een e-mail wordt niet of te laat beantwoord, je wordt in de wacht gezet op een hotline of een vraag aan de technische ondersteuning van een provider wordt niet of met grote vertraging beantwoord.
Frustratie is onvermijdelijk. Als er geen waarde wordt gehecht aan het daadwerkelijke contact, kun je de klant verliezen.
Een goede klantenservice daarentegen creëert fans. Klanten die, in het beste geval, je service aanbevelen aan anderen. Zodat je geen reclamebudget meer hoeft te investeren om nieuwe klanten te winnen.
Wat is het perspectief van de klant?
De klant kiest zijn eigen contactmethode. Of ze nu bellen, e-mailen, een live chat gebruiken, per post schrijven of een traditionele fax sturen – ze kiezen hun eigen contactkanaal, afhankelijk van hun persoonlijkheidsstructuur, hun voorkeuren, de gepercipieerde urgentie van hun vraag en hun stemming.
Wat is uw perspectief?
Je wordt overspoeld met e-mails, tickets, tussen het rinkelen van je smartphone en het piepen van een WhatsApp-bericht door. En u kunt geen goede klantenservice bieden, noch uw service leveren of verbeteren.
Wat is de oplossing?
De klant kiest zijn eigen contactkanaal.
Maar twee punten zijn cruciaal:
1. welke contactkanalen je aanbiedt
2. je tijdsmanagement bij het beantwoorden van vragen van klanten (of de tijd die je blokkeert)
1. Contactkanalen
Welk contactkanaal is uw favoriet? Welk kanaal kun je goed en effectief gebruiken?
Het is aan te raden om een modern schriftelijk kanaal (bijvoorbeeld via e-mail) en een direct telefonisch kanaal aan te bieden. Dan heb je beide soorten contact afgedekt.
Je kunt ook denken aan bonuskanalen zoals videobellen.
Alle andere kanalen zoals chat, WhatsApp etc. zijn gesprekken die continu gevoerd moeten worden en waarbij je de verwachtingen van de ander onvermijdelijk zult teleurstellen. Als de andere persoon je een WhatsApp-bericht stuurt, verwacht hij of zij een snel antwoord. Als er geen antwoord komt of het antwoord uren op zich laat wachten, is de ander meestal teleurgesteld. Je klanten kunnen immers niet zien dat je misschien aan een product of dienst voor hen werkt.
2. Tijdmanagement
Time management kan bijvoorbeeld bestaan uit drie blokkeringen van 10-20 minuten per dag. Eén blok ’s ochtends om de vragen van de avond te verwerken. Tijdens de lunch om de eerste reactie van de klant en de vragen van de eerste helft van de dag te beantwoorden. s Avonds de vragen en antwoorden van de middag. En JA, klantenservice vergt een investering van tijd. Het is als een goed partnerschap. Het is een relatie tussen jou en de klant die pas echt begint als het contract is getekend. Het probleem is meestal dat deze tijd niet wordt geïnvesteerd. Het wordt niet gezien als productieve tijd.
Het alternatief voor blockers is om de e-mail inbox in de gaten te houden en aan te bieden om klanten terug te bellen die liever bellen. Maar stel voor jezelf een tijdslimiet per callback en help efficiënt, want niets is zo waardevol als de tijd van de klant en jouw tijd.
Met dit in gedachten – bedankt voor je tijd en voel je vrij om in de comments te schrijven aan welk contactkanaal jij de voorkeur geeft en om welke reden!
Met vriendelijke groet
Tobias